Comunicare la crisi – parte 1
Comunicare in tempo di crisi è una delle cose più complicate per un professionista. Ci sono tantissime variabili a cui prestare attenzione e il fattore temporale che è dirimente. Quali sono secondo te gli aspetti fondamentali per effettuare una corretta comunicazione di crisi?
«Partiamo dalla premessa che hai fatto e che non dobbiamo mai dimenticare: comunicare in emergenza, durante una crisi non è affatto semplice. Così come non dobbiamo dimenticare un altro aspetto basilare: in emergenza non si può “preparare” ciò di cui non ci si è “pre-occupati” per tempo. E forse questo è l’aspetto fondamentale per una corretta comunicazione di crisi: essersi preparati. Se non lo si è quando scoppia una crisi non voglio dire che non si può gestire, che non si possa recuperare in corsa (anche perché lo si deve fare), ma sicuramente tutta l’attività sarà meno efficace (almeno inizialmente) e fluida di come avrebbe potuto essere.
Però non fraintendiamoci: prepararsi, pre-occuparsi non significa essere in grado di prevedere puntualmente ciò che accadrà, l’evoluzione nel dettaglio della situazione. Prepararsi per affrontare delle possibili situazioni di emergenza significa, per esempio, avere delle procedure interne di scambio di informazioni efficaci, sapere quali sono i “nodi nevralgici” i “centri” di raccolta delle informazioni, significa avere le rubriche del telefono aggiornate, significa mettere il team che si deve occupare della comunicazione in una posizione centrale e non laterale nell’organigramma complessivo. Significa anche avere la “mappatura” delle diverse istituzioni, degli enti, dei soggetti che, in caso di emergenza, saranno chiamati a intervenire in modo congiunto. Significa sapere che se succede un evento X nel Comune Y una delle prime cose che bisognerà fare sarà coordinare la comunicazione con il territorio investito dall’evento.
Ecco, in una situazione di emergenza, quando molti dei riferimenti ordinari della nostra vita saltano, quando la confusione tende ad aumentare, credo che la cosa fondamentale sia quella di garantire consistenza e coerenza alla comunicazione, ai messaggi. Oltre che semplicità (perché si possono e si debbono semplificare anche le situazioni complesse). Parlare con “una sola voce” non significa che debba parlare uno solo, ma significa sforzarsi di fare rete e creare messaggi che non siano in contrasto uno con l’altro. Perché, e questo credo non lo si debba mai dimenticare, l’informazione ha delle ripercussioni dirette sui comportamenti delle persone. Attraverso una corretta comunicazione i cittadini devono capire che si possono fidare di quanto viene detto e richiesto loro e che, di conseguenza, devono “fare” ciò che viene comunicato. Nella corretta decodifica della comunicazione loro ci mettono la loro vita».
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